一、殡葬业之业务与使命

国内殡葬业一直未能成功转型成为一个专业企业的型态传统殡葬业多位家族事业，而且数百年来业务大抵不外乎以下数项：

    1.接运遗体及遗体处理。

    2.代办殡仪馆设施使用与火葬许可证等申请。

    3.与家属共商葬礼仪式与埋葬方式。

    4.贩卖棺木、骨灰罐、骨灰盒、麻孝衣等。

    5.安排花车、乐队、注师、助念等。

    6.代购葬礼中所需的一切物品。

    7.讣文印制及会场布置筹。

  事实上一个专业的企业必须同时在效益及效率上努力。所谓效益就是『做正确的事』，效率就是『正确的做事』。传统上。殡葬业者的焦点放在「亡者」身上，从效益的观点而言，殡葬业的使命可订定如下：

  『用最有效率的方式提供安顿亡者的服务，使亡者之家属及亲友得到最大的安慰及最大的满意』。

殡葬业者给一般社会大众的印象就是在『做死人的事』。从上述使命观之，殡葬业除安顿死者之外，焦点应该是亡者之家属及亲友。如果我们将殖葬业改换成『生命礼仪服务业』或『往生顾问公司』、「往生关怀服务公司』等筹名称，就更能加重业者的使命感，以及扭转社会大众对业者的刻板印象。

二、殡葬业创造价位之主要活动

再从价位的观点而言，传统殡葬业都认为、『殓』、『殡』及『葬』三者是殡葬产业创造价值的主要活动。可说明如下：

1.殓：从死亡后接运遗体，洁净与掩藏。主要乃在使遗体得以美观，使生者能压抑遗体的惧怕心理，进而能得到慰藉。包括：遗体的防腐、整形•整容•突发性亡事件中遗体的处理、防疫及健康保护。废水及废气的处理等方面“。

2.殡：将遗体停柩让生者凭柩奠拜，而使其心情调适，逐渐接受死者已往生之事实。

3.葬：将遗体火化或土葬，藏於棺椁或骨灰盒中保护。使亲友能够定期追思。而在殓、殡、葬的活动中有许多的仪式也都是由殡葬业代为排与执行。

以上三项一直都是殡葬业作业的焦点。我们认为殡葬业作业只涵盖殓、殡及葬，无注创造最大的价值，必须再加入两项活动即缘及续，才能形成一个紧密的价值链。说明如下：

4.缘：可以从潜在客户开始，与生者接触，预立遗嘱，并能与医护单位合作，进行临终关怀，烦潜在客预先进行死亡规划，确保将来死亡之尊严，这是未来殡葬产业的发展趋势。也必须与供应商密切连系，对整体供应链体系做好合作之机制。因此，广结善缘，包括对潜在顾客与供应商等都是此活动的重点工作。我们将国外几个绩效良好的股票上市殡葬公司的营收情况，及其营业项目归纳如表1一1，可以了解到推动生前契约、安宁照顾及其相关器具饭卖等都是殡葬业之主要业务。

5.续：一个专业化的企业必须注重售后服务及永续经营。对亡者之家属也要常常给以关心及提供必要的后续服务，此项活动就是顾客关系管理的落实。我们可以将殡葬产业的价值链以图1一2表示。

三、殡葬业价值创造之支援活动

  以上五项就是殡葬业者创造价值的主要活动。而除了这五个主要活动之外，也必须执行一些支援活动，否则将削减了价值的创造。这些支援活动可列述如下：

1.基础结构

  一个企业必须塑造出自己的企业文化、理念、政策及管理方式等，这些因素及企业的软硬体设施等，成为企业的基础结构的具体表现。

2.人力资源管理

殡葬业最为人所垢病的就是工作人员素质良莠不齐，在处理业务过程中往往使客户感觉不专业，不被尊重。其实殡葬业工作人员，如礼仪顾问、入殓技术人员、遗体美容师、防腐技术人员以及专业管理人员等。这些人力都必须予以训练与管理。其实殡葬业需要许多专业工作人员，如礼仪顾防腐技术人员以及专业管理人员等。这些人力都必须予以训练与管理。

  3.研究与发展

  企业要能永续发展必须不断的研究与发展。例如材料或作业方式，会因为科技的发展而产生改变。再如利用光碟制作亡者生前之声音及影像，可供网络扫墓或做为永久追思的纪念等，都是研究与发展的例子。

  4.物料管理

  在执行业务时常常需要一些特殊用品及物料。平常对物料的采购、库存及保管运送等，必须考虑到效益及效率这二个层面。(编辑：沈阳灵益 www.4444448.com)